온라인 쇼핑몰에서 나 대신
열일하는 챗봇 서비스, ‘채널톡’
오프라인 옷 가게에 고객이 들어오면 점원이 고객을 맞이합니다. 고객은 상품에 대해 궁금한 점이 있으면 언제든 점원에게 물어볼 수 있고 더불어 상품을 추천받을 수도 있습니다. 그러나 온라인 매장인 온라인 쇼핑몰은 어떨까요? 쇼핑몰로 유입된 고객은 직접 원하는 상품을 쇼핑몰에서 찾아야 하고 원하는 상품을 금방 찾지 못한다면 쇼핑몰에서 이탈하게 됩니다.
그렇다면 온라인 쇼핑몰에서도 고객의 문의점을 바로 해결할 점원을 둘 수 있다면 고객이 쇼핑몰에 더 오래 머물고 구매전환율도 높아지게 될 것입니다. 더욱이 규모가 작은 쇼핑몰이나 이제 막 쇼핑몰을 창업한 경우 충성 고객 관리가 더욱 중요한 만큼 24시간 고객 응대가 가능한 챗봇을 통해 고객과 빠른 의사소통은 물론 고정 고객을 확보하는 데 큰 도움이 될 텐데요.
오늘 소개할 채널코퍼레이션이 서비스하는 ‘채널톡’은 이와 같은 목적에서 시작한 서비스입니다.
온라인 쇼핑몰의 점원, 채널톡
“내 쇼핑몰로 들어온 고객을 구매로 연결하는 것이 중요한데 그렇게 할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객과 대화를 하는 것입니다. ” 김재홍 채널코퍼레이션 경영 담당 부사장의 말입니다.
채널코퍼레이션의 ‘채널톡’은 온라인 쇼핑몰에서 점원과 같은 역할을 합니다. 내 쇼핑몰에 방문한 고객은 궁금한 점이 있을 때 언제든지 쇼핑몰 하단에 위치한 채널톡을 통해 문의하고 답변 받을 수 있습니다.
쇼핑몰 고객과 대화하며 구매전환율 높이기
쇼핑몰 하단에 채팅창을 단다고 구매 전환율이 올라갈까요? 김 부사장에 따르면, 채널톡으로 상품에 대해 문의한 고객의 구매전환율은 오프라인 매장과 유사한 수준이라고 합니다. 김 부사장은 “오프라인에서도 무인 스토어에 방문해 혼자 구매하는 것보다는 누군가와 대화하면서 쇼핑을 했을 때 구매할 확률이 올라가는 것처럼 온라인에서도 고객과 대화를 하면 구매전환율이 올라간다”라고 강조했습니다.
쇼핑몰 고객과 대화하는 방법
그렇다면 쇼핑몰 고객이 대화를 신청할 수 있도록 유도하는 것이 중요해지는데요. 어떻게 고객에게 말을 걸어야 할지 온라인 쇼핑몰 ‘더퍼퓸’의 사례를 보며 설명하도록 하겠습니다.
더퍼퓸의 쇼핑몰에 들어가면 오른쪽 하단에서 “향수 추천해 드려요”라고 챗봇이 말을 겁니다. 고객이 향수를 추천을 받겠다고 답을 하면 챗봇이 고객에게 여러가지 질문을 던집니다. “자신을 색으로 표현한다면 어떤 색인가요?”, “스스로와 어울리는 이미지는 무엇인가요?” 등입니다. 마치 퀴즈를 하는 것 같은데요. 계속된 질문에 답을 하면 챗봇이 최종적으로 나에게 맞는 향수를 추천해 줍니다. 거기에 부담 없이 구매해 볼 수 있도록 1000원짜리(2ml) 향수 상품까지 추천해 줍니다.
채널톡에 따르면, 더퍼퓸의 구매전환율은 20%에 달한다고 합니다. 매우 높은 구매전환율인데요. 김 부사장은 “아마 더퍼퓸 사장님의 경우 오프라인 매장을 운영할 때 수없이 많이 향수 추천 상담을 했을 것”이라면서 “그 경험을 온라인에 그대로 옮겨놓은 것이 성공 비결”이라고 말했습니다.
쇼핑몰 고객과 대화쇼핑몰 고객관계관리(CRM) 시스템
고객관계관리(CRM) 시스템이란, 고객의 데이터를 저장하고 분석해서 고객이 지속적으로 관계를 유지할 수 있도록 하는 시스템입니다. 채널톡은 단순한 챗봇이 아니라 고객의 데이터를 저장하고 등급별로 분류해서 마케팅 메시지를 전달할 수 있는 고객관계관리(CRM) 시스템이기도 합니다.
예를 들어 고가의 상품을 구매한 고객에게 문자나 이메일, 채팅 메시지 등으로 특별히 쿠폰이나 할인권을 보내줄 수도 있습니다. 김 부사장은 “저희 자체적으로 고객들에게 이렇게 메시지를 보내보면 오픈율이 80%에 달하고 메시지에 포함된 링크를 클릭하는 비율이 40%에 달한다”라면서 “사실상 온라인에서 나올 수 없었던 수치를 경험하고 있다”라고 말했습니다. 특히 카페24와는 데이터가 직접적으로 연동돼 특별한 기술적 조치 없이 고객 데이터를 채널톡에서 관리할 수 있습니다.
카페24-채널톡의 쇼핑몰 운영 시너지
카페24를 통해 구축한 온라인 쇼핑몰에 채널톡을 설치하면 자동으로 고객 데이터가 연동됩니다. 쇼핑몰 사업자는 고객이 쇼핑몰에 등록한 기본 정보부터 회원 등급, 총 예치금, 마일리지, 장바구니에 담은 상품 내역과 수, 장바구니 총 금액 등의 정보를 채널톡에서 확인할 수 있어 매우 편리하게 쇼핑몰을 운영할 수 있게 되었습니다. 이런 쇼핑몰 데이터를 바탕으로 한 실시간 전문 채팅 상담, 자동화 마케팅 등이 가능해져 고객관계관리(CRM) 마케팅 성과를 볼 수 있습니다. 이 모든 것들이 가능한 이유는 카페24의 오픈 API를 바탕으로 데이터 연동이 쉬워졌기 때문입니다.
글로벌 비즈니스 기회
김부사장은 “채널톡은 쇼핑몰 고객들의 문의와 고객들의 고충을 빠르게 해결해 주고 잘 분별해서 추가적인 세일즈 및 마케팅 기회를 연결하는 게 저희가 하고자 하는 일”이라고 강조했습니다.
채널톡은 국내뿐 아니라 일본에서도 활용률을 높이고 있습니다. 매출의 10%가 일본에서 나오고 있으며 성장 속도도 빨라지고 있다고 합니다. 채널톡은 카페24를 사용하는 쇼핑몰 창업자들이 일본에 많이 진출하고 있으므로 채널톡도 일본 진출하는 판매자들을 지속적으로 지원할 계획이라고 합니다.
다양한 파트너들이 카페24로 모이고 글로벌 비즈니스 기회까지 창출하고 계신데요. 쇼핑몰 창업자의 성공을 위해 더 많은 파트너들을 기다리고 있습니다. 이들의 아이디어와 성장을 응원합니다.
